灵隐寺：菩萨要拜好，业务流程管理不可少。

杭州灵隐寺位于西湖西北面，在飞来峰与北高峰之间灵隐山麓中，千峰竞秀，万壑争流，佛堂叠翠，香烟蒸腾。到灵隐寺礼佛进香，成为大多数杭州人每年必修的功课，半宗教半旅游的产业极其发达。今年上灵隐，又有特殊的收获，烧过五柱香，居然有所心得，随手写几句，和大家探讨。

灵隐寺不同于一般寺庙，山门重重叠叠，收费一层一层，庙宇星罗棋布，神仙各居其位。如果是第一次来，应该很难搞清东西南北。游览乱跑没关系，烧香可不能马虎。中国人这种地方最讲规矩，在菩萨面前“不可多说一句话，不可多走一步路”。每天成千上万的人来拜菩萨，要做到井然有序，头头是道，物尽其用，各得其所，不是那么容易的。所以我说，菩萨要拜好，业务流程管理不可少。

拜菩萨也有流程么？这个杭州人都知道，无非就是按一定顺序烧五柱香。上图就是顺序图，我们姑且称之为杭州灵隐寺礼佛业务流程图，左下角是就是这个业务流程控制系统的工具－香烛的包装纸。

这个业务流程看起来不复杂，从天王殿开始，一步步向上走，拜5个菩萨，许五种愿望。既没有并行、分支，看来也不会存在复杂的条件控制，时序要求等等。但这里面蕴含着业务流程管理最基本的过程。

一、从愿景（prospect）到目标（object）,及过程的分解。

业务流程管理，从根本上来说来自于过程分解，但过程分解不是机械的拆分，其核心和依据的在于通过各个流程达到特定的目标,以实现组织的愿景。

就烧香而言，其愿景、目标和过程过程的关系大致如下：

这样就把“祈福”这一愿景，分解成为具体的目标和过程，这样才有可能实施进一步的管理。

二、过程基本要素的明确化和文档化。

每一个过程都具有特定的属性和特征，流程管理实际上对每一个过程设定、分析和控制的过程。对于每一个过程我们不但要确认其基本要素，还要将其文档化。这个类似于ISO9000里面写作业指导书的过程。在这点上，灵隐寺的过程文档化简明扼要，干净利落，直击要害，让人叹为观止。

三、过程的宣导及目视管理。

一个好的流程管理，应该让组织中的每个人每时每科都明确自己在流程中的位置，在运作过程中，应该要尽量避免以下2个想当然的假设。

1、假设培训或教育能够让员工完全理解流程。培训只能让员工部分地，暂时地理解流程，流程管理需要在运作过程中不断地强化。

2、假设员工一旦理解流程就能永远良好地运作。即使员工已经很好地掌握了流程运作，仍然需要具体的措施保证流程的长久稳定和持续改善。

其中很好的一个方法，就是在各种场所采用目视管理。灵隐寺的和尚们在这方面给我们上了生动的一课。他们采取的方法总结如下：

1、将过程管理文档以简明而犀利的方式表达。

2、将其印在作业资源上（这里的香烛可以看成原材料或作业设备），保证人手一份。这个相当于把卡通的作业指导书贴在机床上，我觉得比看板还要好。

3、这个不仅是一种宣导行为，也是一种服务行为。很少有组织的不同的部门（内部客户）相互提供这么便利的服务。

4、不但具有颜色标识，保证操作不会出现错误，而且还具有情感激励和气氛渲染的内容，有助于提高作业时的积极性，不断强化对企业愿景的认同。

烧香是个松散的流程，其管理似乎是个自发的过程。对于企业的管理者来说，你需要做的似乎并不比灵隐寺的和尚多多少，香烧过了，回家也去试试好么？